言论

沟通——从心开始

作者:喻光月     时间: 2021-05-20     点击:830次    分享到:

    沟通的官方释义是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。经历了许多之后,发现过往的学习、生活、工作,人或事因沟通而改变。沟通具备磁场,能够建立联系、沟通好似一把钥匙,能够打开心扉、沟通散发着薰衣草的芳香,能够缓解紧张的局面。

    沟通能力本质是一种软实力。在各种各样的沟通工具、沟通技巧面前,够不敷幽默风趣、外向或是内向,只是不同的风格罢了,我认为“用心”才是沟通的核心颓畀力。

    作为一名客服工作者,在日常工作和客户沟通的过程中,如何准确表达想法,合理传达感受,同时实现用心沟通,是客服人员与客户沟通的关键所在。其实沟通的过程是双向的,客服人员往往传递给客户的不仅仅是语言,还有随之散发出来的心绪、感受以及想法。当你的心绪是正向的、愉悦的、快乐的,你传递给客户的心绪也是正向的,客户也会被你的正向能量所影响给予你好的反馈;但是,如果你的心绪是负面的、焦急的、暴躁的,那么你这种心绪也会传递给客户,这种负面心绪不利于得到正向的反馈,这样的话,彼此之间的沟通可能会不欢而散,更谈不上用心沟通了。

    在客服中心工作以来,发现我们客服人员经常会遇到因为配送或者是其他的一些原因,导致客户在致电时带有心绪。客户首先会致电将这些不满心绪倾倒给客服人员,他们会埋怨、出言不逊甚至谩骂,在这样的情境之下,我们客服人员必需首先调整好本身的心态,安抚客户心绪的同时,尽量减少客户负面心绪对本身的影响。还要本着安然安祥的心态去用心和客户进行沟通,在客户心绪释放之后,熟悉问题所在继而快速处明白决问题使客户满意。如果问题一时不克不及解决,也要诚恳地表达给客户,正在积极协调解决问题。

    工作上的沟通,其实和我们日常所想象的非常不同。我们不需要能言善辩、口吐莲花,只要用心,真诚以待。如果你不擅长沟通,那就忘了“沟通”用心去感受,真心待人必会换来一片光明!(喻光月)

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